錢曉睿／文

在數字化轉型的大趨勢下，手機銀行已經成為銀行逐鹿零售金融賽道不可缺少的角色，客戶規模、月活等均是競爭的重要指標。

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據金融梳理，截至2022年末，除交通銀行外，五家大行手機銀行累計客戶數已超過20億戶，工商銀行以5.16億的客戶規模及1.74億月活客戶位居行業第一。區域性銀行中，僅江蘇銀行（600919）、北京銀行、渝農商行（601077）、中原銀行客戶數達到千萬戶以上，江蘇銀行以1550萬客戶以及近550萬戶月活客戶領跑。

近年來，為持續提升用戶體驗及服務品質，手機銀行迭代升級加快，數據顯示，2022全年手機銀行APP進行58次大版本更新。專業人士指出，手機銀行提高核心競爭力的重心之一是以管理客戶資產規模AUM提升為目標，促進MAU向AUM轉化，聚焦提升用戶經營能力與用戶價值。從年報中也可以看出，手機銀行服務內容主要聚焦于財富管理，化身用戶“財富管家”，以智能化、線上化提供一站式資產配置方案。

五家大行客戶數超20億江蘇銀行近550萬月活領跑城商行

手機銀行是銀行發力零售金融業務、直接觸達個人客戶的重要渠道，近年來隨著數字化進程的不斷加快，上市銀行對于移動端用戶的競爭也日益激烈。

據金融梳理，截至目前，A、H股共有35家上市銀行披露手機銀行客戶/用戶數或交易數據。除交通銀行、中信銀行未披露具體數量外，其余33家銀行移動端累計客戶數達29.46億戶。其中，國有行客戶覆蓋較為廣泛，工行、建行、農行、中行、郵儲合計客戶數便已經達到20.14億戶，占比近七成。

五家大行手機銀行客戶均已達到億級以上，分別為5.16億戶、4.60億戶、4.4億戶、3.44億戶、2.54億戶。此外客戶超1億的僅剩兩家股份行——招商銀行（600036）App、平安口袋銀行App客戶數分別為1.88億戶、1.53億戶。

區域性銀行中，江蘇銀行、渝農商行手機銀行客戶數分別領跑城商行、農商行，達1550萬戶、1352萬戶，另外北京銀行、中原銀行客戶也在千萬戶之上，分別為1366萬戶、1203.27萬戶。

與2021年末數據相比，杭州銀行（600926）手機銀行客戶增速最快，該行2022年末個人手機銀行簽約數達506.10萬，較上年末增長31.33%，一年內增加超120萬客戶。在已披露數據的銀行中，九臺農商行是唯一一家手機銀行客戶數下滑的銀行，由2021年末的108.31萬戶降至100.25萬戶。

在對于客戶總量的爭奪之外，移動端月活躍用戶也是衡量手機銀行使用頻率的重要指標，對于手機銀行功能和體驗感都有一定要求。

從已披露數據來說，手機銀行月活用戶數破億的銀行僅有工商銀行、農業銀行，分別為1.74億、1.72億戶。兩家大行對于移動端月活的競爭較為激烈，2021年，工行、農行披露的月活均為1.5億戶。建設銀行未公布最新數據，但該行截至2022年6月末的月均月活躍用戶數達到1.56億戶。

招商銀行、平安銀行客戶總數不及國有大行，但月活躍用戶卻在郵儲、交行之上，分別達到6686.20萬戶、5068.44萬，郵儲、交行手機銀行月活用戶為4900萬戶、4548.33萬戶。城商行中，江蘇銀行移動端月活依舊位居首位，近550萬戶，北京銀行緊隨其后，達530萬戶。

月活用戶增速上，中原銀行2022年末月活客戶由219.13萬戶增至319.29萬戶，增幅達45.71%，為行業第一。浦發銀行手機銀行月活躍用戶增至2535萬戶，增幅也超過40%，達44%。

另據金融梳理，僅有15家銀行披露了去年手機銀行交易額數據，其中農業銀行掌上銀行交易金額達77.3萬億元，招商銀行以52.87萬億元的交易額次之，并超過中國銀行的46.73萬億元，其余郵儲、中信、民生交易額均在10萬億-20萬億之間。區域性銀行中，僅徽商銀行、渝農商行實現萬億元以上交易額，分別為1.72萬億、1.53萬億，青島銀行（002948）、威海銀行等均位于千億行列。

值得注意的是，多家銀行手機銀行交易額出現下滑，招商銀行、農業銀行同比降幅均超過10%，重慶銀行（601963）、青島銀行、渝農商行降幅也在5%以上。

中央財經大學商學院教授、博士生導師楊長漢指出，個別銀行手機銀行階段性交易額下滑，可能因為業務調整、手機銀行系統更新調試、同業競爭等多種原因使然，側面反映手機銀行市場競爭加劇、不進則退。

他強調手機銀行對于零售業務的意義：“技術上，手機銀行遠遠超越了傳統電話銀行、網絡銀行，普遍集成運用5G、人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等新興技術，可以通過金融科技集成支持零售銀行業務擴張，使銀行業務在網絡上在手機上‘無處不在”’。業務上，手機銀行遠遠超越傳統的銀行存款、貸款、支付結算業務，集成這些業務并加載各類多元綜合金融服務、滿足并激活用戶多元化的金融需求，手機銀行儼然使銀行零售業務‘無所不包’。”

版本迭代升級加快財富管理成流量密碼

在移動通信技術的持續發展下，銀行業在手機銀行業務上已深耕多年，將其作為開展個人金融的“強兵利器”，不斷加大科技投入，推進版本迭代更新。據易觀千帆用戶體驗分析系統監測，2022全年手機銀行APP共發版655次，其中58次為大版本更新，近七成手機銀行APP為小版本更新。

年報信息中也披露，6家國有大行及招商銀行、平安銀行、中信銀行等8家股份行均在2022年推出手機銀行的全新版本。目前，招商銀行App已更新至11.0版本，浦發銀行手機銀行推出APP11.8版本，光大銀行手機銀行版本更新至10.0，工行、農行、中行、郵儲手機銀行均為8.0版本。

“過去很多手機銀行重視產品及服務功能展示，但用戶體驗一般，比如頁面布局不合理、部分功能入口隱藏較深、操作不流暢等，隨著用戶對手機銀行的使用頻次增加，使用要求也相應提升，銀行也需要根據客戶需求及業務需要來不斷升級手機銀行。”融360數字科技研究院分析師劉銀平解釋稱。

楊長漢表示，手機銀行版本更新迭代較快，一方面是技術原因，摩爾定律在金融科技發展中起著決定性的作用：處理器的性能大約每隔18個月翻一倍。同時，同業競爭迫使手機銀行不得不加快更新迭代，用戶金融消費偏好潮流化時尚化則從客戶角度倒逼手機銀行迭代更新。

將“用戶體驗感”作為當前賽道的突圍重點，銀行不斷推進手機銀行功能優化。工商銀行在手機銀行最新版本的介紹中便提及“把服務做‘輕’，金融體驗更輕簡”，以系統更輕、交互更簡、功能更精、服務更柔為目標，通過7大類、38個欄目、100余項常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應效率提升超過20%。

中原銀行整合個人版和企業版手機銀行，實現統一接口、一站式登錄；不斷優化手機銀行功能體驗和提升品牌美譽度，實現手機銀行客戶服務能力再升級。

“目前，手機銀行提升競爭重點之一是市場拓展和客戶服務。”楊長漢指出，手機銀行要在流量、用戶數量、MAU(月活客戶數)、用戶體驗、提升獲客能力和客戶黏性等方面提高競爭力。在此基礎上，以管理客戶資產規模AUM提升為目標，促進MAU向AUM轉化，聚焦提升用戶經營能力與用戶價值。

于是，在財富管理熱潮之下，手機銀行紛紛化身客戶的“財富管家”。從新版本所關注的客戶需求也能看出，為用戶打造財富管理平臺、提升財富管理服務品質，已經成為“活客”的“流量密碼”。銀行依托于移動端載體，在數字化驅動下，致力于為客戶提供千人千面的財富服務方案。

招商銀行App所執行的戰略便是圍繞大財富管理持續深耕核心金融場景服務，促進客戶體驗的不斷提升，推出智能化陪伴機制，提升用戶投資體驗，加快智能財富助手AI小招等智能服務的迭代升級，完善“人+數字化”的服務模式。

郵儲銀行（601658）以手機銀行為主要載體，升級優化一站式財富體檢及資產配置功能，讓財富管理服務為更廣大客戶的美好生活寫下新的注腳。2022年共計101.14萬客戶在手機銀行進行財富體檢，為48.65萬名富嘉(資產在人民幣50萬元及以上)及以上客戶制定資產配置方案，同比增長近156%。

中國銀行建立以手機銀行“財富號”為主要載體的線上社區運營品牌，持續優化內容運營與交互體驗，更精準、更專業、更普惠地開展線上化財富管理業務運營，2022年末，已有涵蓋基金、保險、券商、理財等類別的31家合作金融機構入駐。

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